安能快運三大舉措,建立良性溝通,獲取網絡“信任感”!

 行業動態     |    2018-09-28 09:15

信任的基礎是溝通

良性的溝通不僅能帶來網絡的穩定

還能促進問題的有效解決

和諧、高效、穩定的網絡生態

是安能一直以來不斷追求的目標

01

搭建溝通渠道,嚴抓溝通不暢

①為提升客戶服務效率,安能快運更新在線客服系統,重點優化400電話系統,通過多種手段的不斷調整,確??蛻襞c公司之間的順暢溝通;

②為提升內部溝通效率,安能快運采用云呼系統,主動自查電話錯誤、不通等情況,同時開通差錯渠道,以上報溝通不暢情況;

③圍繞內部管理人員通訊錄,安能快運定期梳理、排查和公布,集中接聽省區電話,并在后臺實時監控,嚴抓電話不接、釘釘不回情況。

02

夯實溝通基礎,優化仲裁標準

①為提高網絡異常的解決效率,安能快運新增電話溝通環節,規定網點申報前必須進行有效溝通,進一步優化申報時效管控方案;

②為提升網點申報的準確率,安能快運明確費用糾紛(費用應付未付)、亂收費(費用多收)等異常情況的定義,以規范網絡溝通,協調申報工作;

③為減少網點亂收費的情況,安能快運按不同費用類型,劃分收費標準,重點強調注意事項,切實維護健康、和諧的網絡生態。

03

解決重復投訴,打通升級機制

客戶滿意度是物流品牌競爭力的集中體現,為了進一步提升催件的響應及時度,保障問題的有效解決,安能快運全新修訂《快運重復投訴處理制度》:

①重復投訴配合機制管控,雙向升級,以提高投訴解決質量;

②規范重復投訴的跟進標準,重點明確,以降低重復投訴頻次;

③優化重復投訴的復議標準和時限,以避免客戶、友商同行的惡意投訴。

接下來,安能快運將不斷優化系統和制度,持續調整客服解決方案,提升全網溝通效率,全面遏制不規范行為,打造和諧、健康、良性的網絡生態,為客戶提供更加優質的物流體驗。